"Wie können wir zukünftig auskömmliche Margen sichern?"

Unternehmen:

IT-Fachhändler, Schwerpunkt Drucker + Kopierer (20 Mitarbeiter)

 

Die Ausgangslage:

"Den permanenten Margenverfall können wir nicht mehr über die Steigerung der Gerätestückzahlen wettmachen. Der Wettbewerbsdruck ist enorm. Der Verkauf geht ausschließlich über den Preis. Unsere Lebensader ist neben dem Geschäft mit dem Verbrauchsmaterial der technische Service. Bislang sind unsere Kunden stets auf uns zugekommen, wenn Sie neuen Toner, Papier oder Service benötigten. Aber in letzter Zeit merken wir, dass die Nachfrage nachlässt.“

 

Als Lösung zur Kundenbindung setzt der IT-Fachhändler seit mehreren Monaten auf Managed Print Services (MPS):

 

„Wir wollten einen neuen Weg gehen, doch wir kommen nicht richtig weiter. Wir können keine neuen Kunden gewinnen, geschweige denn alte Kunden binden. Wir haben keine Idee mehr, wie wir unsere Kunden von MPS begeistern können."

Eine ganz typische Situation in Unternehmen:
Viele Unternehmen erkennen die Notwendigkeit für Veränderungen. Oft sind auch Lösungsansätze bzw. Innovationen in der Branche bekannt: über Managed Print Services wird in dieser Branche seit langem viel diskutiert. Aber mit der konkreten Umsetzung haben viele Unternehmen, vor allem Fachhändler ihre Probleme. Die Gründe hierfür sind vielfältig.

 

 

Das Kernproblem: Es ist eine neuartige Dienstleistung zu entwickeln, dafür Wissen über den Kunden (Bedarf, Anforderung, Erwartungen) aufzubauen und dann die Dienstleistung kundenspezifisch anzubieten und umzusetzen.

 

 

 

Für alle, die in Kürze eine neue Dienstleistung einführen, Leitfragen zum Download:

"Wie können wir zukünftig auskömmliche Margen sichern?"
Leitfragen zum Veränderungsmanagement bei Einführung einer neuen Dienstleistung
Leitfragen Beispiel Neue Dienstleistung [...]
PDF-Dokument [357.2 KB]

Klarheit gewinnen

Der IT-Fachhändler hat mit Unterstützung der PRO:FIT.MACHER erkannt, dass MPS für den Kunden eine ganz andere Bedeutung hat, als die bislang erworbenen Produkte. Der Kunde sieht nicht die Software, die vom IT-Fachhändler den Kunden analog die bislang vertriebenen Drucker und Verbrauchsmaterialien feilgeboten wurde, sondern die Vorteile dahinter. Darauf ist der Vertrieb nicht vorbereitet.

 

Der PRO:FIT für den IT-Fachhändler

Im ersten Schritt haben die PRO:FIT.MACHER Geschäftsführung und Mitarbeiter für die veränderten Kundenerwartungen sensibilisiert: Kunden wollen nicht noch mehr Software oder Hardware. Unternehmen sind auf der Suche, wie sie ihre Produktivität und Effizienz steigern können.

Der IT-Fachhändler hat erkannt, dass die MPS Software für ihn nur "Mittel zum Zweck ist". Sie ermöglicht ihm, neue Services anzubieten, die er ganz auf den Bedarf seiner Kunden ausrichten kann, individuell und herstellerunabhängig.

 

Voraussetzung hierfür ist, dass die Vertriebsmitarbeiter sich vom Produktverkäufer zum Dienstleistungsanbieter entwickeln. Hier sind andere Kompetenzen, vor allem ein anderer Fokus zu entwickeln. Nicht der IT-Fachhändler und sein Angebot, sondern der Kunden und seine Anforderungen stehen im Mittelpunkt der Gespräche. Leichter gesagt als getan.

 

Zukünftig geht es darum Kunden Ideen zu präsentieren, wie sie ihre Büroprozesse mit geringem Invest viel effizienter gestalten können. Für die Vermarktung dieser Dienstleistungen wird ein eigenständiger, sich selbst tragender Bereich aufgebaut.

 

Im Veränderungsprozess wurden die Kundenmanagement- Handlungsfelder Organisationsstruktur, Leistungsangebot, Marketing / Vertrieb, Unternehmensstrategie, Wissen um den Kunden, Prozesse und Mitarbeiter bearbeitet, um die MPS-Dienstleistung erfolgreich einzuführen.

Die 7 (orange) Kundenmanagement-Handlungsfelder mit direktem Einfluss auf die Lösungsfindung.

 

Stehen Sie vor eine ähnlichen Herausforderung? Oder möchten Sie weitere Informationen zum aktuellen Beispiel?

Hier können Sie uns eine Nachricht zukommen lassen. Wir melden uns umgehend bei Ihnen.

 

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