"Wie werden wir zum Kundenmagneten?"

Unternehmen:

Hotelier (Familienunternehmen, 2 Hotels, 100 Betten)

 

Die Ausgangslage:
"Wir können eigentlich mit der aktuellen Lage zufrieden sein: Wir haben viele Gäste, die uns seit Jahren/Jahrzehnten die Treue halten. Und doch stellen wir fest, dass sich was ändert: Unsere Gäste bleiben kürzer, kommen seltener und es ist nicht mehr die ganze Familie. Was können wir tun, um für unsere Gäste interessant zu bleiben?“

 

Eine ganz typische Situation in Unternehmen:
In vielen Unternehmen werden Veränderungen wahrgenommen. Aber solange diese Veränderungen sich nicht gravierend in Umsatz und Ertrag niederschlagen, wird ihnen keine weitere Beachtung geschenkt. Gerne sucht man sich eine offensichtliche „Baustelle“ und versucht durch Aktivität etwas zu ändern – meist ohne den durchschlagenden Erfolg.

 

Für Sie zum Download:
Leitfragen für das Veränderungsmanagement im Hotel

"Wie werden wir zum Kundenmagneten?"
Leitfragen für das Veränderungsmanagement im Hotel
Leitfragen Beispiel Kundenattraktivität [...]
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Klarheit gewinnen

Die schnelle, systematische Analyse (u.a. mit dem PRO:FIT.MACHER FitnessCheck) hat erstaunliche Erkenntnisse über den aktuellen Zustand des Hotels und den Zusammenhang wichtiger Erfolgsfaktoren ans Licht gebracht.

 

Erkenntnis 1:
Es reicht nicht, sich nur mit dem eigenen Angebot zu beschäftigen.  Im konkreten Fall war das Angebot des Hotels isoliert betrachtet sogar sehr gut. Verlockend.

 

Kunde - Zentraler Baustein im Kundenmanagement

 

Erkenntnis 2:

Ohne Kundensicht klappt es einfach nicht.  An vielen Stellen wurde nur "aus dem Bauch heraus" geplant und agiert, weil konkrete Daten/Fakten nicht vorlagen: Was nützt z.B.  ein attraktives 7 Tage Special, wenn Urlauber - aus welchen Gründen auch immer - einen Kurztripp und den nicht nur freitags bis sonntags - präferieren.

Erkenntnis 3:
Auf die Sichtweise kommt es an: Für die Entwicklung der Strategie war es wichtig, die Ausgangsfrage "Wie werden wir zu einem Magneten für unsere Gäste" aus unterschiedlichen Blickrichtungen zu betrachten.

 

Sukzessive kamen weitere Bausteine wie z.B. die Kunden Kontaktpunkte,  Marketing und Vertrieb hinzu, die für die Lösungsfindung von Relevanz waren. Alles in allem ergaben sich die fünf (orangen) Handlungsfelder:

Fünf (orange) Kundenmanagement-Handlungsfelder mit direktem Einfluss auf die Lösungsfindung.

Der PRO:FIT für den Hotelier

Auf Basis der Analyse wurde eine Handlungs-Strategie für die angestrebten Veränderungen entwickelt: Der Aufbau eines neuen, ergänzenden Leistungsangebots, neuartige Marketing- und Vertriebsaktionen und der bewusste Aufbau der Kundenkontakt-punkte zur Verbesserung des Kundendialogs.

 

Kern der Strategie ist die Entwicklung eines Kundenmanagement-Systems, in dem Kundendaten gesammelt werden, um diese für eine verbesserte, zeitgemäße Kundenkommunikation sowie zur Gestaltung neuer Leistungsangebote nutzbar zu machen. Neben den bereits vorhandenen Kundendaten (Namen, Adressen etc.) fließen in das Kundenmanagement  z.B. auch Ergebnisse aus Kundenbefragungen ein, die zukünftig regelmäßig – oft verbunden mit einem attraktiven Gewinnspiel - durchgeführt werden.

 

Mit dem Erleben der ersten Umsetzungserfolge geht der Hotelier zuversichtlich in die Umsetzung der weiteren Maßnahmen.

 

 

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