Der PRO:FIT.MACHER Adventskalender

Vorfreude aufs Kundenmanagement in 2012

Der PRO:FIT.MACHER Adventskalender unterstützt Sie in den nächsten 24 Arbeitstagen (montags bis freitags) bei der Planung Ihres Kundenmanagements für 2012.

 

Ab dem 22. November 2011 bieten wir Ihnen Anregungen, Tipps und einfach zu handhabende Instrumente, die Ihnen helfen, systematisch an der Planung z.B. von Verkaufsstrategien, Serviceprozessen und Kundenbeziehungsmanagement zu arbeiten.

Hier finden Sie die Türchen 20 - 24:

Zum Abschluß unserer Adventskalenders haben Sie bis zum 31.12.2011 die Möglichkeit die Zusammenfassung aller 24 Türchen als pdf Datein herunterzuladen. Bitte nutzen Sie dafür das unten stehende Formular.

Als Zusatz Geschenk gibt es das Hörbuch "Kaufentscheidungen - wie das Gehirn unser Konsumverhalten steuert" (bis zum 31.12.2011). Zögern Sie nicht und rufen Sie gleich Ihr persönliches Geschenk ab:

Ihre Formularnachricht wurde erfolgreich versendet.

Sie haben folgende Daten eingegeben:

Adventskalender Aktion: Abruf der Zusammenfassung sowie des Hörbuchs Kaufentscheidungen

Bitte korrigieren Sie Ihre Eingaben in den folgenden Feldern:
Beim Versenden des Formulars ist ein Fehler aufgetreten. Bitte versuchen Sie es später noch einmal.

Hinweis: Felder, die mit * bezeichnet sind, sind Pflichtfelder.

Das vierundzwanzigste Türchen: Der letzte Arbeitstag vor Weihnachten


Entscheidungen treffen und priorisieren

Was packen wir im neuen Jahr zuerst an, um unser Kundenmanagement weiter zu entwickeln? Heute öffnet das letzte Türchen im Kundenmanagement-Adventskalender. Wir haben in den vergangenen Wochen 23 Aspekte thematisiert, die Ansätze bieten, im kommenden Jahr das Kundenmanagement Ihres Unternehmens weiter zu entwickeln. Jeder Aspekt für sich hat seine eigene Wichtigkeit. Darüber hinaus haben Sie in der gleichen Zeit vermutlich in einer Informationsflut gebadet, in der Ihnen sicherlich noch eine ganze Anzahl weiterer Marketing-Optionen offeriert wurden, die Ihnen garantiert helfen, Ihren Umsatz zu steigern, Kunden zu gewinnen und schlussendlich den Unternehmenserfolg zu steigern. Was passt nun zu Ihrem Unternehmen? Wo finden Sie den geeigneten Ansatz, um mit möglichst wenig Aufwand möglichst großen Nutzen zu erzielen?

 

Wir haben alle Themen unseres Adventskalenders in der nachfolgenden Grafik in Stichworten zusammengefasst und sehen eine große Anzahl von Möglichkeiten, wo Sie die Entwicklung Ihres Kundenmanagements im nächsten Jahr anpacken können.

Aspekte des Kundenmanagements

Sollten Sie nun in das CRM-System investieren? Oder doch lieber das Wissensmanagement aufbauen? Vielleicht hilft Ihnen auch die Investition in Kommunikations- oder Verkaufsseminare für alle Ihre Mitarbeiter? Oder Sie veranstalten einen Kreativ-Workshop, um neue Geschäftsideen bzw. ein neues Geschäftsmodell zu entwickeln.

 

Der Unternehmer befindet sich häufig in einer Situation wie dieser. Er kann nun mit dem anfangen, was ihm am Liebsten ist. Oder weil Vieles wichtig erscheint, können gleich mehrere Aktionen gleichzeitig gestartet werden. Oder weil das alles zu viel zu werden droht und man ein ungutes Gefühl hat, unterlässt man jegliche Aktion, um ja keinen Fehler zu machen. Solche Gedanken sind Ihnen sicherlich nicht fremd.

 

Wir haben die einzelnen Aspekte des Kundenmanagements nun in Beziehung zueinander gesetzt. Ein kleiner PRO:FIT.MACHER-Workshop gestern Nachmittag. Das Ergebnis sieht schon gut aus. Es spiegelt unsere Gedanken wider und kann im Kontext Ihres Unternehmens etwas anders aussehen. Wir möchten Ihnen zeigen, dass wir in die Komplexität eine Ordnung einbringen können, die es uns erlaubt, die Aspekte, die die größte Wirkung in Bezug auf das von uns gewählte Ziel „Unternehmenserfolg 2012“ haben, herauszufinden. Wir haben uns die Frage gestellt, welcher Aspekt hat eine Auswirkung auf andere Aspekte. Daraus ist das nachfolgende Wirkungsnetz entstanden.

Wirkung der Aspekte des Kundenmanagements auf den Unternehmenserfolg

Die Anwendung, mit der wir dieses Wirkungsnetz erstellt haben, bietet verschiedene Auswertungsoptionen. Bereits jetzt zeigt sich, dass in Bezug auf den Unternehmenserfolg 2012 die größte Wirkung in der aufgezeigten Priorisierung ausgeht von:

- Kooperationen
- Kundenorientierten Mitarbeitern
- Marketingbudget
- Umgang mit Kunden
- Definierte, messbare Ziele
- Umsatz- und ertragsstarker Vertrieb  

 

Viele setzen dort an, wo vermeintlich negative Symptome auftauchen. Läuft der Vertrieb seinen Umsatzzielen hinterher, wird schnell ein Vertriebstraining angesetzt. Eine Investition bringt aber nach unserem Modell größeren Ertrag, wenn man an den Punkten mit den größten Hebelwirkungen ansetzt (hier: Kooperationen und kundenorientierte Mitarbeiter).

 

Dieses Modell ist noch im Anfangsstadium. Eine bessere Basis für eine Entscheidungsfindung zur Entwicklung Ihres Kundenmanagements bekommen Sie, wenn die jeweiligen Beziehungen der Aspekte quantitativ gewichtet werden. Auch die Bewertung, ob ein Aspekt den anderen Aspekt in seiner Wirkung verstärkt oder ihn schwächt, sollte im weiteren Vorgehen überprüft werden. Und eine Berücksichtigung der zeitlichen Dauer von der Einflussnahme bis zur Entfaltung der Wirkung sollte nicht fehlen. Das Modell kann sogar so weit entwickelt werden, dass Sie Ihre vorgesehenen Maßnahmen zur Entwicklung des Kundenmanagements simulieren können, um auch in Zahlen und Fakten Prognosen für Ihr Ziel Unternehmenserfolg 2012 zu erhalten. Da die Erweiterung unseres Modells individuell von der jeweiligen Unternehmenssituation abhängt, begnügen wir uns in diesem Adventskalender mit der vereinfachten Darstellung.

 

Wir bedanken uns, dass Sie mit uns die Türchen des Kundenmanagement-Adventskalenders geöffnet haben und wünschen Ihnen schöne Weihnachtstage und einen guten Start ins neue Jahr!

 

ET: 24.12.11.2011/Adv24/uf

Das dreiundzwanzigste Türchen: Noch 2 Arbeitstage bis Weihnachten

Vertrieb 2.0 - Kundenprozesse schneller und schlanker machen

 

Dass Vertriebsmitarbeiter Laptops und neuerdings iPads nutzen, um ihre Produkte beim Kunden anzupreisen, gehört mittlerweile in vielen Branchen zur Normalität. Auch ist die Nutzung von Smartphones wegen ihrer Multifunktionalität als Telefon, Adressbuch, Terminplaner und eMail-Briefkasten flächendeckend verbreitet. Alle diese Funktionen wurden einzeln weiter entwickelt und bieten jede für sich tolle Optionen, die dem Vertriebler das Leben erleichtern und vor allem die Kommunikation und Informationsbeschaffung digital verbessern können. Inzwischen besteht die Herausforderung darin, die richtige Wahl des Kommunikationskanals zu treffen, und mit der Flut an Informationen zu Recht zu kommen.

 

Das Kind im Manne (und der Frau) freut sich jedes Mal, wenn es wieder eine neue technische Funktion gibt, die man mit Spaß ausprobieren kann. Ja es treibt die Motivation, wenn man diese technische Herausforderung annimmt, um sie beherrschen zu lernen. Und so freuen sich Millionen Menschen weltweit, wenn sie neue Freunde bei Facebook finden oder ihr aktuelles Wohlbefinden in die Welt hinaus twittern können. Bis der Reiz des Neuen nachlässt und die Normalität einkehrt. Für die Verbreitung einer Technologie ist die Phase der lustvollen Erprobung förderlich. Wie kann der Schwung nun mitgenommen werden, um eine sinnvolle Einbindung in die betrieblichen Prozesse zu erlangen? Der reine Nutzen aus Spaß muss mit einem Sinn angereichert werden. Und sinnstiftend für Unternehmen ist das, was hilft mehr Kunden zu gewinnen, mehr Umsatz und Gewinn zu erwirtschaften, mehr Umsatz pro Kunde zu erreichen, Kosten zu reduzieren, Prozesse zu vereinfachen und zu beschleunigen, etc…

 

Wie können die aktuell (oft privat) genutzten Technologien im Vertrieb genutzt werden?

Wie kann der Vertrieb 2.0 aussehen, der Web 2.0-Funktionen wie zum Beispiel soziale Netzwerke, Twitter, (Kunden-)Befragungen sowie eigens für Kundenprozesse entwickelte Apps (unternehmensintern oder auch im Zusammenspiel mit den Kunden nutzbar) in die Kundenprozesse bzw. Vertriebsprozesse einbindet? Wie gelingt die Gestaltung neuer / optimierter Prozesse, die der Unternehmenskultur entsprechen und die zum Einen die Interaktion zwischen Kunde, Vertrieb und Service gewährleisten und zum Anderen auch das kollaborative Arbeiten, die aktive Zusammenarbeit aller an Kundenprozessen Beteiligten innerhalb eines Unternehmens (egal wo sie sich befinden und egal ob sie einen PC, ein Laptop, ein Tablet oder ein Smartphone als Endgerät nutzen) fördern?

 

Wie nutzen sie die aktuellen technischen Möglichkeiten, um Ihre Vertriebsprozesse weiter zu entwickeln?

 

ET: 22.12.11.2011/Adv23/uf

Das zweiundzwanzigste Türchen: Noch 3 Arbeitstage bis Weihnachten

Geschnitten oder am Stück? Auf die Schnittstellen kommt es an…



Da ruft morgens ein Kunde an und teilt sein Anliegen mit. Drei Tage später ruft er wieder an und fragt nach, warum sein Anliegen noch nicht wie zugesagt bearbeitet wurde. Kennen Sie solche Momente? Und sicherlich kommt es hin und wieder zu Beschwerden, wenn etwas nicht so gelaufen ist, wie es der Kunde erwartet hatte.

Schnittstellen im Kundenmanagement

Wissen Sie, wo in Ihren Arbeitsabläufen die Schwachstellen sind? Oft sind es die Grauzonen zwischen zwei Bereichen, die Fehler verursachen. Ein Verantwortungsvakuum, unzureichende Kommunikation oder auch einfach nur ein Missverständnis. Sicherlich sickert das eine oder andere schon mal durch. Der Fehler wird gerne bei anderen gesucht: „Die liefern nicht“, „von denen kommt nichts“, „bei denen läuft doch alles schief, „die machen’s immer falsch“. Es lohnt sich, bei solchen Äußerungen mal genauer hin zu sehen. Oftmals sieht die Sicht der anderen Seite auch ganz anders aus.

 

Notieren Sie, wo es Reibungsverluste gibt bzw. wo vermeintliche Schwachstellen sind. Gehen Sie schon kleinen Anzeichen nach. Hören Sie genau hin, was beiläufig in den Nebensätzen erwähnt wird. Gehen Sie achtsam durchs Unternehmen und hinterfragen Sie mal die Abläufe.

 

Wo verstecken sich in Ihrem Unternehmen Fehlerquellen an den Schnittstellen im Kundenmanagement?  

 

ET: 21.12.11.2011/Adv22/uf

Kundenmanagement Schnittstellen
Grafik Kundenmanagement Schnittstellen zum Download
Kundenmanagement Schnittstellen.pdf
PDF-Dokument [75.8 KB]

Das einundzwanzigste Türchen: Noch 4 Arbeitstage bis Weihnachten

Intelligente Services – herzlich willkommen

Die Bedingungen der modernen Arbeitswelt und Gesellschaft ändern sich drastisch. Einerseits stehen uns immer mehr Optionen und Möglichkeiten offen, andererseits wird alles immer komplexer und unübersichtlicher. Es fällt immer schwerer, Entscheidungen zu treffen.



Der Job fordert von uns immer mehr Einsatz und vor allem Flexibilität. Die Freizeit, d.h. die wirklich frei verfügbare Zeit wird immer knapper. Die Menschen sehnen sich nach Dienstleistungen, die unser Alltagsleben einfacher machen. Alles, was die Komplexität reduziert, Entscheidungen erleichtert und unser Leben vereinfacht, ist willkommen. Gerade in besonders stressigen Zeiten. Für viele Menschen ist die besinnliche Adventszeit mittlerweile die stressigste Zeit des Jahres. Zu viele Dinge müssen zeitgleich erledigt werden. Trotz Online Shopping rund um die Uhr bleibt der eine oder andere Wunsch noch offen. Manch einer wird von einem Sorglos Paket rund um das Weihnachtsfest träumen, damit er sich um nichts mehr kümmern muss…
 

Gestern berichtete ein Fernsehsender über den ONLINE Weihnachtsbaumservice, der dieses Jahr geboomt hat wie noch nie zuvor. Immer mehr Menschen machen Gebrauch vom Angebot, einen fertig dekorierten Weihnachtsbaum angeliefert zu bekommen.. Wie schön wäre es, wenn pünktlich zu Heilig Abend noch die „Gebratenen Gänse“ angeflogen kämen…

Welche Angebote fallen Ihnen ein, mit denen Sie Ihren Kunden das Leben erleichtern können?

 

ET: 20.12.11.2011/Adv21/ul

Das zwanzigste Türchen: Noch 5 Arbeitstage bis Weihnachten

An diesen Trends im Kundenmanagement führt 2012 kein Weg vorbei

Egal ob Sie euphorisch oder eher ängstlich ins neue Jahr blicken, egal ob die Wirtschaft boomt oder eine Rezession vor der Tür steht, völlig unberührt davon werden sich für Marketing und Vertrieb 2012 neue Trends abzeichnen. Sie werden maßgeblich beeinflusst durchs Internet, durch den aktuellen Boom bei den Smartphones sowie durch das geänderte Kundenverhalten.

 

  1. Dialog auf allen Kanälen: Interaktion und Teilen
    Egal auf welchen Kanälen Sie 2012 in Marketing oder Vertrieb unterwegs sein werden, die Zeichen stehen auf Dialog. Die Möglichkeiten, die Käufer in sozialen Netzen kennen gelernt haben, wie z.B. die Nutzung von Bewertungsplattformen oder Foren, wollen sie nicht mehr missen.

    Im Gegenteil, der Wunsch eigene Erfahrungen über Produkte, Dienstleistungen mit anderen zu teilen, sich mit ihnen auszutauschen, nimmt weiter zu. Dies ist nicht nur ein Trend unter den jungen „digital natives“. Immer mehr der kaufkräftigen und konsumfreudigen Mittvierziger setzen die neue Technik (Smartphones, Tablets) und soziale Netzwerke im Internet mit Begeisterung ein. Und selbst vor den „Silberlöckchen“ macht dieser Trend nicht halt.

  2. Smartphones:
    Derzeit nutzen rund 19% der über 14 Jährigen in Deutschland ein Smartphone. Smartphones und Tablet-PCs gewinnen täglich neue Marktanteile. Damit wird der Zugriff aufs Internet und auf Emails überall und jederzeit für immer mehr Menschen zur Normalität.

    Dies hat zur Folge, dass Homepages zunehmend speziell für mobile Endgeräte konzipiert werden müssen, damit sie nutzer- und lesefreundlich sind.
    Für Direktmarketingaktionen bedeutet dies z.B. auch, dass Unternehmen, die SMS-Kampagnen machen, verstärkt adäquate Landing-Pages konzipieren und bereitstellen müssen. Wer mal vor Jahren eine statische Homepage als Visitenkarte des Unternehmens eingerichtet hat, sollte sich diese noch einmal genauer ansehen: Welchen Eindruck hinterlässt diese Homepage beim digitalen Kunden?

    Apps, die kleinen Programme für Smartphones, bieten vielfältige Möglichkeiten, das tägliche Leben leichter zu machen. Sei es die App für die Flug- oder Hotelbuchung. Das Marktforschungsinstitut Gartner prognostiziert bis 2014 70 Milliarden App-Downloads.

  3. Marketing vor Ort
    Über die GPS Funktion des Smartphones kann der genaue Standort des Smartphone Besitzers lokalisiert und passend zum Standort können ihm, sogenannte Location-Based-Services angeboten werden, wie z.B. Apps, die einem Reisenden Informationen zu Sehenswürdigkeiten, Kulturveranstaltungen oder Restaurants anbieten. Zukünftig können dem Smartphone Nutzer aber auch Werbung oder Aktionen der Geschäfte, Lokale oder Veranstaltungsorte, in deren unmittelbarer Nähe er sich gerade befindet, aufs Smartphone gesendet werden.

  4. 1:1 Ansprache
    Die Individualisierung schreitet weiter fort: Produkte, Dienstleistungen, die auf den einzelnen Kunden zugeschnitten sind, sind keine Seltenheit mehr. Warum jetzt nicht auch den einzelnen Kunden individuell ansprechen? Das Ende der Massenmailings mit Pseudo-Individualansprache steht bevor. Die auf unterschiedlichen Portalen hinterlegten Persönlichkeitsprofile könnten genutzt werden, um dem Kunden eine auf seine Interessen und Bedürfnisse zugeschnittene Botschaft zukommen zu lassen.

  5. CRM 2.0
    2012 wird das Jahr der Daten. Mittels CRM (Customer Relationship Management) werden in vielen Unternehmen seit Jahren Kundendaten systematisch gesammelt. Unternehmen erhalten zunehmend über viele verschiedene Quellen on- oder offline Kundendaten. In 2012 wird der Trend dahin gehen, dass immer mehr Unternehmen auch den Wert der Daten aus Social Communities erkennen und sie die Daten anders als bisher verknüpfen und analysieren. Die so neu gewonnen Erkenntnisse bezüglich der Interessen ihrer Kunden kommen dann Marketing und Vertrieb zu Gute.

    Die Anforderungen ans Kundenmanagement werden weiter steigen. Veränderte Arbeitsbedingungen führen zunehmend dazu, dass nicht nur Kundendaten (über Smartphones, Tablett Computer, etc.) sondern auch Businessanwendungen insbesondere durch den Vertrieb mobil genutzt werden, was Investitionen in die Infrastruktur notwendig machen wird.

  6. Image und Unternehmenskultur
    Unternehmen werden nicht nur immer stärker um ihre Kunden kämpfen. Je nach Branche und Region wird es für Unternehmen immer schwieriger, die richtigen Mitarbeiter zu finden und zu halten. Die Folgen des Demografischen Wandels werden immer deutlicher spürbar. Vor diesem Hintergrund wird es für jedes Unternehmen wichtig, eine Strategie zur Mitarbeitergewinnung, vor allem aber auch zur –Bindung zu entwickeln und entsprechend in die Öffentlichkeit zu tragen.

 

Ich muss kein Prophet sein, wenn ich sage: Kommunikation wird auch in den nächsten Jahren eine alles entscheidende Rolle spielen. Die Herausforderung für Unternehmen wird darin bestehen, sich nicht in der Vielzahl der Möglichkeiten zu verzetteln. Daher gilt auch hier: Weniger ist mehr. Und das Wenige so intensiv wie möglich.

 

ET: 19.12.11.2011/Adv20/ul