Der PRO:FIT.MACHER Adventskalender

Vorfreude aufs Kundenmanagement in 2012

Der PRO:FIT.MACHER Adventskalender unterstützt Sie in den nächsten 24 Arbeitstagen (montags bis freitags) bei der Planung Ihres Kundenmanagements für 2012.

 

Ab dem 22. November 2011 bieten wir Ihnen Anregungen, Tipps und einfach zu handhabende Instrumente, die Ihnen helfen, systematisch an der Planung z.B. von Verkaufsstrategien, Serviceprozessen und Kundenbeziehungsmanagement zu arbeiten.

Hier finden Sie die Türchen 15 - 19:

Das neunzehnte Türchen: Noch 6 Arbeitstage bis Weihnachten
Erwartungen Ihrer Kunden vs. Kundenerlebnis

 

Kennen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden? Wissen Sie, welches Bild der Kunde von Ihnen bzw. Ihrem Unternehmen hat? Wie entstehen diese Einstellungen zu einem Unternehmen oder einer Marke?

 

Jedes Unternehmen steht in der Öffentlichkeit. Es agiert am Markt. Das Marketing bemüht sich um eine Positionierung in der Öffentlichkeit. Die Art der Werbung und der Stellenanzeigen liefern eine „Visitenkarte“ des Unternehmens. Aber das ist nur die eine Seite der Medaille. Ob geschäftlich oder privat, Geschäftsführung wie auch Mitarbeiter sind aktiver Teil unserer Gesellschaft. Auch wenn wir Deutschen gerne Berufliches und Privates voneinander trennen, sind wir im Umgang mit unseren sozialen Kontakten dennoch stets auch Botschafter des Unternehmens, für das wir arbeiten. Bemerkungen zu Produkten, zum Arbeitgeber und den Kollegen bleiben unseren Mitmenschen nicht verborgen. Unbewusst nimmt unsere Umwelt auch unsere Mimik und Gestik wahr, wenn wir über das Unternehmen sprechen. Und die Empfänger dieser Botschaften verbinden ihre Wahrnehmung mit Emotionen.

 

Mit welchen Emotionen ein Kunde seine Wahrnehmungen belegt, ist sehr stark von seinen individuellen Erfahrungen abhängig. Wir können darauf Einfluss nehmen, indem wir jeden Kunden möglichst viele positive Erfahrungen mit unserem Unternehmen machen lassen. Vor allem die vielen persönlichen Kontakte mit unserem Unternehmen prägen sich beim Kunden ein: Die Begrüßung beim Betreten des Ladenlokals, das Telefonat, der individuelle Tipp des Kundendienstmitarbeiters, die Hilfe des Geschäftsführers für eine ältere Person beim Überqueren der Straße, das Gespräch über die Macken der Kollegen in der Stammkneipe, etc.

 

Solche Erfahrungen sprechen sich rum. Wir alle teilen uns unserer Umwelt mit. Schlechte Nachrichten über enttäuschte Erwartungen verbreiten sich dabei besonders schnell. Und im Zeitalter des Internet noch viel schneller. Jedes Erlebnis, welches Sie Ihren Kunden im Kontakt mit Ihrem Unternehmen und den Mitarbeitern bereiten, wirkt sich längerfristig auf deren Erwartungshaltung aus. Ein gutes Unternehmensklima wirkt nach außen. Mitarbeiter, die zufrieden mit ihrem Arbeitgeber sind, wirken auch positiv auf Kunden. Investieren Sie nicht nur in Werbung, sondern auch in Ihre Mitarbeiter!

Welche Entwicklungspotenziale sehen Sie für sich und Ihre Mitarbeiter, um in 2012 Ihre Kundenkontakte zu echten Erlebnissen für Ihre Kunden werden zu lassen?

 

ET: 16.12.11.2011/Adv19/uf

Das achtzehnte Türchen: Noch 7 Arbeitstage bis Weihnachten

Neues. Nein, danke. Das haben wir immer schon so gemacht!

Wann haben Sie das letzte Mal ein Todesurteil gegenüber einer guten Idee, besseren Abläufen oder schlankeren Strukturen gefällt? Täglich werden in deutschen Unternehmen tausendfach gute Ansätze eliminiert. Kurz und knapp, oftmals ohne jegliche Diskussion. Ein einfaches Nein. Und zurück zur Tagesordnung. Vorgesetzte betonen zwar immer wieder, dass sie sich mitdenkende und verantwortungsvolle Mitarbeiter wünschen. Doch wenn diese sich dann wunschgemäß verhalten, werden sie all zu oft in ihre Schranken verwiesen. Warum? Sind doch gerade eingeschliffene, verkrustete Abläufe der Anfang vom Ende jeglicher Weiterentwicklung.

Der Chef als größter Bremser?
Alles geht über seinen Tisch. Nur er kann entscheiden. Mit dem Ergebnis, kein Mitarbeiter denkt mehr selbst. Es wird nur noch auf neue Anweisungen gewartet. Dies ist gerade typisch für Unternehmen mit weniger dynamischem Marktumfeld. Hier gibt es keine Kunden, Partner oder gar Wettbewerber, die offensichtlich Veränderungen einfordern. So macht man weiter wie bisher. Schließlich ist man ja erfolgreich. Die Frage ist nur wie lange noch.

Wie können Sie verkrusteten Denk- und Verhaltensweisen entgegensteuern? Zum Beispiel mit Jobrotation. Unmöglich - gerade in Ihrem Unternehmen? Nein, nichts ist unmöglich. Der permanente Wandel in unserem Umfeld verlangt nach Veränderung! Der Blick aus einer anderen Perspektive auf die Abläufe im Unternehmen ist hilfreich. Er öffnet den Horizont für neue Wege, abseits der ausgetretenen Pfade. Warum nicht mal getrennte Bereiche zusammenlegen. Oder Teams bilden, die sich am Produkt oder Kunden orientieren. So kommt Dynamik ins Spiel. Sie kommen zu neuen Erkenntnissen und Ergebnissen. Warum nicht auch Abschied nehmen von bloßem Hierarchiedenken. Bisher ungenutztes Potenzial wird auf einmal sichtbar und der Chef bekommt eine ganz neue Funktion.

Wann haben Sie das letzte Mal Ihre Blickrichtung geändert und einen neuen Weg eingeschlagen?

 

ET: 15.12.11.2011/Adv18/ul

Das siebzehnte Türchen: Noch 8 Arbeitstage bis Weihnachten
Einen richtig guten Verkäufer – den wünsch ich mir


Heute wollen wir mal einen Blick auf die Wunschzettel von Unternehmen und Managern werfen. Und siehe da, was findet man ganz oben auf der Liste: Einen richtig guten Verkäufer.

 

Auf die Frage „was heißt denn richtig gut“, heißt es „wir brauchen jemanden, der unseren Kunden richtig zuhört. Und der unsere Kunden fragt, wie und wofür das Produkt bzw. die Dienstleistung eingesetzt werden soll, welche konkreten Erwartungen sie haben oder welche Punkte für sie wichtig sind, und wo sie auf keinen Fall Abstriche akzeptieren wird. Ganz einfach, einen Kundenversteher.“

 

Wo liegt das Problem?
Die Verkäufer stehen aktuell nicht in der öffentlichen Diskussion, eine Berufsgruppe mit Fachkräftemangel zu sein. Und das, was sich Unternehmer in Bezug auf Verkäufer wünschen, ist eigentlich auch nicht neu. Im Gegenteil. Es handelt sich um Anforderungen, die immer schon einen guten Verkäufer ausgemacht haben.

 

Ein guter Verkäufer nimmt sich zurück und nutzt das Gespräch mit dem Kunden, um ihn und seine Bedürfnisse so gut wie möglich kennenzulernen. Dabei ist die natürliche Neugier eine gute Voraussetzung, mehr über den Kunden zu erfahren. Verkäufer, die sich für ihr Gegenüber interessieren, stellen Fragen, die den Bedarf des Kunden auf den Punkt bringen und erfahren so, worauf es dem Kunden wirklich ankommt. Verkäufer, die aktiv zuhören, sind in der Lage, Zusammenhänge zu schaffen, und das Gespräch so zu steuern, dass ein Kunde sich verstanden fühlt.

 

Wieso gibt es so wenig gute Verkäufer?

Nicht alle Verkäufer mussten in der Vergangenheit verkaufen. Sie haben eher die Nachfrage nach ihren Produkten bedient, Kunden mit endlosen Produktinformationen überhäuft und die Ware verteilt. Mittlerweile sind viele Märkte gesättigt. Die inzwischen etablierte Nutzung des Internets hat die Kunden verändert. Die Kunden sind in vielen Bereichen mit der Situation konfrontiert, aus einer Vielzahl gleicher/gleichartiger Produkte das für sie beste, günstigste Produkt auszuwählen. Warum sollen sie sich nun für Produkt A, B oder C entscheiden? In einer solchen Situation sind Unternehmen und vor allem Verkäufer gefordert. Was ist das Spezielle an meinem Angebot? Wie unterscheide ich mich von den Angeboten im Internet? Was ist mein besonderer Service? Der erfolgreiche Verkäufer von morgen schafft den Weg raus aus der Preisdiskussion und hin zu einem speziell auf den Kunden zugeschnittenen Angebot.

 

Haben Sie schon mal darüber nachgedacht wie es wäre, wenn alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens richtig gute Verkäufer wären?


ET: 14.12.11.2011/Adv17/ul

Das sechzehnte Türchen: Noch 9 Arbeitstage bis Weihnachten

Starten, damit es losgeht – oder: Wie bekämpfe ich meinen inneren Schweinehund?


Wir alle haben gute Ideen. Wir sehen Chancen für Produkt- und Dienstleistungsinnovationen. Wir wissen, welche Zielgruppe genau richtig ist für unser Produkt und wie unsere Marketingaktion aussehen soll. Wir haben oft eine ziemlich klare Vorstellung von dem, was passieren muss, damit wir mehr Kunden gewinnen, bzw. wie wir den Unternehmensgewinn steigern können. An sich müssten die meisten von uns sehr erfolgreich sein – wenn es nach ihren Gedanken ginge. Aber irgendetwas hält uns davon ab. Macht nicht jeder von uns diese Erfahrung immer wieder?

 

In den meisten Fällen ergeben wir uns unserem Schicksal. Gleichzeitig brodelt es tief in unserem Innern. Wir wüssten gerne, wie wir es anders machen könnten, um unseren Gedanken auch Taten folgen zu lassen. Was hält uns nun davon ab?

 

Es ist unser Gehirn, welches darauf trainiert ist, Automatismen zu entwickeln. Das ist wichtig, um unser tägliches Leben in den Griff zu bekommen. Oder wollen Sie sich jeden Tag beim Zähneputzen fragen, wie das denn nun geht mit dem Borstengerät im Mund? Sie machen es einfach ohne darüber nachzudenken, weil Sie es schon tausende Mal gemacht haben. Und während Sie sich die Zähne putzen, lassen Ihre Gedanken den Tag Revue passieren oder knacken an einer Nuss, die Sie schon länger beschäftigt.

 

Es ist dieses Leben in den Automatismen, welches uns abhält, Neues in Angriff zu nehmen. Denn diese Automatismen bieten uns einen gesicherten Schutzraum, den wir für das Neue verlassen müssten. Und wenn wir aus dieser Geborgenheit ausbrechen, sind wir verunsichert, weil wir nicht wissen was passiert, wenn wir etwas Neues ausprobieren. Wir beschäftigen uns damit, dass wir scheitern könnten, dass wir uns übernehmen oder dass wir für unser Handeln im sozialen Umfeld mit Abneigung bestraft werden. Diese „bösen“ Gedanken dominieren uns, wenn es um das Neue geht. Und sie haben einen Namen: Der innere Schweinehund. Diese Ängste sind geerbte Urängste, die für die Menschen wichtig waren, als sie noch in Höhlen wohnten und es ums nackte Überleben ging. Sie haben aber für unser Leben heute deutlich an Bedeutung verloren. Und dennoch lassen wir uns in unserem Handeln häufig von ihnen leiten.

 

Und was können wir nun tun?

Wenn wir gute Ideen haben, dann sollten wir unverzüglich beginnen, diese umzusetzen. Ihr Erfolg, Ihre Erfahrung mit dem zu betreibenden Aufwand und die Reaktionen Ihrer Mitmenschen werden Ihnen zeigen, dass die Ängste unbegründet sind. Je öfter Sie es einfach machen und Erfolg erleben, umso mehr verdrängen Sie die Ängste. Also: Starten Sie, damit es losgeht! Gehen Sie zum Kunden, sprechen Sie ihn an. Probieren Sie Ihre Ideen aus!

 

ET: 13.12.11.2011/Adv16/uf

Das fünfzehnte Türchen: Noch 10 Arbeitstage bis Weihnachten

Gewinnbringende Kooperationen: Gemeinsam mehr erreichen

In Zeiten härter werdenden Wettbewerbs und zunehmender Marktsättigung sind Unternehmen auf der Suche, ihren Kunden immer wieder Neues zu anzubieten. Sich gewissermaßen neu zu erfinden ist nicht immer einfach. Für manche Unternehmen vielleicht sogar unmöglich. Was brauchen Kunden, die eigentlich schon alles haben? Was kann man ihnen jenseits materieller Dinge anbieten, um sie wieder bzw. weiter für das Unternehmen zu begeistern?

 

Unternehmen, die vorausdenken werden die Nase vorn haben. Sie entwickeln z.B. Angebote zur Vereinfachung technischer Produkte oder Services. Das bringt dem Kunden einen Zeitgewinn. Oder sie entwickeln ein Leistungsangebot, welches der Kunde problemlos und gerade in dem Moment, in dem er einen Bedarf sieht, einfach abrufen kann. Oder der Kunde findet ein Leistungsversprechen toll, welches standardisierte, preiswerte und individualisierte Produkte anbietet in einem Marktsegment, in dem der Kunde es gewohnt ist, die Produkte nicht so einfach „von der Stange kaufen“ zu können, sondern qualitativ hochwertig im oberen Preissegment angesiedelt am individuellen Bedarf des Kunden ausgerichtete Maßanfertigungen zu kaufen.

 

Gemeinsam mehr erreichen

Die Realisierung solcher Angebote und Dienstleistungen ist für viele kleinere Unternehmen nur bedingt möglich. Daher liegt die Chance in der Kooperation mit anderen Unternehmen.

 

Kooperationen bieten gerade kleineren Unternehmen vielfältige Möglichkeiten: Steigerung der Bekanntheit, Nutzung gemeinsamer Vertriebswege, Erweiterung der Wertschöpfungskette, Stärkung der Finanzierungskraft… Die zentrale Idee der Kooperation ist es, Kräfte zu bündeln, um vorhandene Engpässe wie Zeit, Geld, Know How, Marktzugang und Image zu überwinden.

 

Jede erfolgreiche Kooperation will etwas erreichen: Die Kooperation als intelligente Form des gemeinsamen Überlebens. Die beteiligten Unternehmen definieren ein konkretes gemeinsames Ziel, welches jeder einzelne allein nicht erreichen könnte. Sie legen eine klare Aufgabenteilung und einen Zeitplan fest, zu deren Erfüllung sie sich verbindlich gegenseitig verpflichten. Neben dem rechtlichen Status einer Kooperation sind die Spielregeln sowie die Konsequenzen ihrer Verletzung zu fixieren.

 

Was auf den ersten Blick logisch und einfach klingt, ist das Ergebnis einer Vertrauenskultur, die sich zwischen den Kooperationspartnern entwickeln muss.

 

Mit welcher Art von Kooperationen könnten Sie den Erfolg Ihres Unternehmens steigern?

 

ET: 12.12.11.2011/Adv15/ul