Der PRO:FIT.MACHER Adventskalender

Vorfreude aufs Kundenmanagement in 2012

Der PRO:FIT.MACHER Adventskalender unterstützt Sie in den nächsten 24 Arbeitstagen (montags bis freitags) bei der Planung Ihres Kunden-managements für 2012.

 

Ab dem 22. November 2011 bieten wir Ihnen Anregungen, Tipps und einfach zu handhabende Instrumente, die Ihnen helfen, systematisch an der Planung z.B. von Verkaufsstrategien, Serviceprozessen und Kundenbeziehungsmanagement zu arbeiten.

 

Hier finden Sie die Türchen 10 - 14:

Das vierzehnte Türchen: Noch 11 Arbeitstage bis Weihnachten

Das Richtige tun reicht nicht mehr…

Sich auf die Kunden zu konzentrieren ist heute nicht mehr die Herausforderung für Unternehmen. Es geht vielmehr darum, aus der Masse, die für das Unternehmen nützlichen Kunden zu selektieren und diese, so individuell wie möglich zu betreuen. Dabei spielt nicht nur eine Rolle „was“ getan wird, sondern vielmehr „wie“ etwas getan wird, d.h. das Richtige richtig tun. Da das Timing erfolgsentscheidend ist, geht es somit darum, das Richtige zur richtigen Zeit richtig tun. Womit die Prozesse im Unternehmen, das Zusammenspiel der Mitarbeiter untereinander, aber auch mit Kunden, Lieferanten und Partnern großen Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens bekommen.

 

Erfolgreiches Kundenmanagement stellt nicht nur die Kundenfokussierung sicher, sondern gestaltet die dahinter liegenden Prozesse so aus, dass jeder einzelne Mitarbeiter abteilungsübergreifend auf die Kunden ausgerichtet ist.

 

Wie sieht die Interaktion mit den Kunden in Ihrem Unternehmen aus?

Wie ist z.B. der Umgang mit Kundenkritik? Welchen Spielraum haben Ihre Mitarbeiter? Zwingen Standards Ihre Mitarbeiter zu stereotypen Antworten wie „Das ist bei uns Vorschrift“ oder „Das kann ich nicht entscheiden“? Wie reagiert Ihr Unternehmen wenn Kunden sich anders verhalten als Sie in Ihren „Planspielen“ erwartet haben? Oder wenn Kunden sogar an anderer Stelle als erwartet mit Ihren Mitarbeitern in Kontakt treten?

 

Tipp:
Notieren Sie sich zuerst alle Kundenkontaktpunkte in Ihrem Unternehmen. Dann beschreiben Sie in zwei/drei Sätzen, was Ihre Kunden an diesen Punkten erleben (seien Sie ehrlich und kritisch). Stellen Sie sich die Frage, ob Sie persönlich als Kunde diese Erfahrungen machen möchten und notieren Sie sich, womit Sie stattdessen als Kunde zufrieden/glücklich wären.

 

ET: 08 .12.2011/Adv14/ul

Das dreizehnte Türchen: Noch 12 Arbeitstage bis Weihnachten
Unterstützt Ihr CRM-System die Prozesse Ihres Kundenmanagements optimal?

Unternehmen, die erfolgreich am Markt agieren wollen und ein stetiges Wachstum anstreben, brauchen einfache, schlanke und integrierte Prozesse. Vor allem auch im Kundenmanagement. Die Arbeitsabläufe vom Kundenkontakt bis zur Abwicklung des Auftrags, von Marketing über Vertrieb bis zum Service müssen gut aufeinander abgestimmt sein, und sollten möglichst effizient und standardisiert umzusetzen sein.


Viele Unternehmen bedienen sich zur Verwaltung der Kundendaten eines CRM-Systems. Sei es als Einzellösung oder integriert in ein ERP-System. Doch nutzen Sie die vorhandenen Systeme auch optimal? Unterstützen die Systeme die optimalen Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service, oder passen Ihre Mitarbeiter ihre Arbeitsabläufe den vorhandenen Systemen an? Nutzen Sie das CRM-System eher als Datensammlung, oder stehen die Daten Ihres CRM-Systems den Mitarbeitern in den verschiedenen betrieblichen Handlungssituationen schnell, umfassend und situativ passend zur Verfügung?


Die meisten Anwender der von Millionen Anwendern genutzten Textverarbeitungssoftware MS Word nutzen auch nur einen sehr begrenzten Funktionalitätsumfang von unter 30% aller Möglichkeiten. Auch alle Funktionalitäten eines CRM-Systems zu kennen ist bei der Komplexität einer solchen Anwendung und den vielen speziellen Funktionalitäten eine Herausforderung. Vor allem dann, wenn Sie zielstrebig die Anwendung zur Unterstützung ihrer angestammten Prozesse einsetzen wollen.

Tipp:
Untersuchen Sie das jeweilige Ziel der einzelnen Teilprozesse. Welche Ergebnisse der beteiligten Mitarbeiter sind wichtig für den Unternehmenserfolg? Identifizieren Sie die für das jeweilige Handeln Ihrer Mitarbeiter ideale Versorgung mit Kundendaten sowie die für die weitere Bearbeitung weiterzugebenden Informationen. Prüfen Sie, wo Sie Prozessschritte standardisieren können.

 

Nehmen Sie sich dann Ihr CRM-System zur Brust und checken den Funktionsumfang hinsichtlich der Optionen, die Qualität Ihrer Kundenmanagement-Prozesse weiter zu entwickeln. Und abschließend sollten Sie sich genügend Zeit nehmen, alle beteiligten Mitarbeiter umfassend hinsichtlich der notwendigen CRM-Funktionen, der Zusammenhänge der Kundenmanagement-Prozesse sowie des gewünschten Verhaltens gegenüber den Kunden zu trainieren.


ET: 08 .12.2011/Adv13/uf

Das zwölfte Türchen: Noch 13 Arbeitstage bis Weihnachten
Gesucht, gefunden

Gute Kommunikation - das A und O für erfolgreiches Kundenmanagement

 

Wir haben uns daran gewöhnt auf Knopfdruck über Google egal zu welchem Thema Suchergebnisse in Sekundenschnelle angeboten zu bekommen. Machen wir uns jedoch unternehmensintern auf die Suche, sieht die Welt meist ganz anders aus…


Wie lange warten Sie in Ihrem Unternehmen auf wichtige Informationen?
In einer von der Siemens Enterprise in Auftrag gegebenen Studie kommt das Forschungsinstitut SIS International Research zu dem Ergebnis, dass durchschnittlich 70 % der befragten Mitarbeiter von kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) mit bis zu 400 Mitarbeitern, im Schnitt 17,5 Stunden pro Woche für die Lösung von Kommunikationshindernissen und -verzögerungen aufwenden. Das ist fast die Hälfte der Arbeitszeit!

Die 5 gravierendsten Kommunikationsprobleme laut Studie *) sind:

  • Mangelnde Koordination
  • Warten auf Informationen
  • Unerwünschte Kommunikation
  • Kundenbeschwerden
  • Barrieren bei der Zusammenarbeit

 

Sie streben eine Verbesserung Ihrer Vertriebsergebnisse an?
Dann starten Sie schon heute mit der Optimierung der Kommunikation. Schon mit kleinen Schritten können Sie große Wirkung erzielen. Verschwenden Sie nicht Ihre Zeit, sondern identifizieren Sie Ihre Zeitfresser und gewinnen Sie mehr Zeit für Ihre Kunden!

 

Hier geht es zum Download:

Checkliste Kommunikationshindernisse
Checkliste Kommunikationshindernisse Tag[...]
PDF-Dokument [50.2 KB]

 

*) Der Link zur Studie: http://bit.ly/uu3kNF

 

ET: 07.12.2011/Adv12/ul/uf

Das elfte Türchen: Noch 14 Arbeitstage bis Weihnachten

Wie steuert das Gehirn unser Konsumverhalten?

 

Erinnern Sie sich noch an den Werbespot mit dem Pepsi-Test? Die Erkenntnisse einer Studie welche Cola wohl besser schmecke, nutzten die Marketingstrategen von Pepsi seinerzeit weidlich aus. Bei einer Blindverkostung, d.h. ohne zu wissen, welche Cola probiert wurde, gaben die Teilnehmer zu 51% an, die Pepsi Cola schmecke besser als Coca Cola (49%). Unter Kenntnis der Marke änderte sich das Ergebnis zu Gunsten von Coca Cola. Pepsi schmeckte nur noch 23% der Befragten besser. Für welche Marke werden sich die meisten Kunden im Supermarkt entscheiden?

 

Das Gehirn steuert unsere Wahrnehmung und letztendlich auch unser Kaufverhalten. Vor allem werden die Kaufentscheidungen unbewusst durch unser Gehirn gesteuert. Es sind nicht nur die rein sachlichen Fakten, die uns zum Kauf eines Produktes führen. Vielmehr vermischt das Gehirn diese Fakten mit Emotionen und Erfahrungen, die dem Produkt, seiner Form, seinem Aussehen usw. zugeschrieben werden – ohne dass wir darüber bewusst nachdenken. Wir wissen meist gar nicht, warum uns etwas gefällt. Aber wir finden es gut, weil es ein positives Gefühl in uns auslöst.

 

Wenn wir unsere Produkte und Dienstleistungen vermarkten, sind wir gut beraten, die Funktionsweise unseres Gehirns stärker zu beachten. Erfolg versprechen Marketingstrategien, die den unbewussten Teil unserer Gehirnaktivitäten ansprechen und u.a. auch dort wirken, wo das Gehirn unsere Emotionen entstehen lässt.

 

Besonderes Angebot zu Nikolaus:

Wer sich bis zum 23.12.2011 für bene.fit! anmeldet, den Kundenmanagement-Newsletter von Die PRO:FIT.MACHER, erhält gratis das Hörbuch „Kaufentscheidungen - Erkenntnisse der Gehirnforschung über die Steuerung unseres Konsumverhaltens“ zum Download.

 

ET: 06.12.2011/Adv11/uf

Das zehnte Türchen: Noch 15. Arbeitstage bis Weihnachten

Das Unmögliche denken – neue Geschäftsmodelle gestalten

 

Was früher der Brockhaus war, ist heute das Internet. Wenn wir nach Informationen suchen, wird gegoogelt. Wir schauen, was Wikipedia zu unserem Suchbegriff zu bieten hat. Wenn es aktuelle Nachrichten sein sollen, dann lohnt sich ein Blick auf die Homepage unserer regionalen Tageszeitung oder wir nutzen das Angebot von Spiegel, Fokus, Handelsblatt und Co.

 

Für den Brockhaus haben wir früher viel Geld gezahlt, damit er in unseren Regalen stehend u.a. auch jedem Besucher die Aura des Bildungsbürgertums vermitteln konnte. Ein Musikliebhaber zeichnete sich durch eine große Sammlung an LPs oder später CDs aus. Und manch einer war stolz darauf, im Besitz einer besonderen Rarität zu sein.

 

Der Besitz war bis vor wenigen Jahren noch ein wichtiger Wert für uns. Mit dem Siegeszug des Internet ist dieser Wert in vielen Bereichen verloren gegangen. Nicht mehr der Besitz ist ausschlaggebend, die Möglichkeit des Zugriffs auf etwas ist wichtiger geworden. Das Internet als Schwarzes Brett der Gesellschaft teilt Informationen und Inhalte. Daran haben wir uns mit der Nutzung des Internets gewöhnt. Wenn wir die Inhalte nun (kostenfrei) im Zugriff haben, wie kann man dann mit dem Internet Geld verdienen?

 

Umdenken ist angesagt. Der Inhalt als Produkt verliert an Wert, lässt sich immer schlechter verkaufen. Aber für Dienstleistungen rund um den Inhalt wird gezahlt. Aus der Verknüpfung unterschiedlicher Leistungen entstehen neue Geschäftsmodelle. Ein Beispiel: Eine Telefongesellschaft stellt den Kunden den kostenfreien Zugriff auf Millionen von Musiktiteln zur Verfügung und zahlt dafür den Rechteinhabern eine pauschale Lizenzgebühr. Dadurch wird das Telefon/Smartphone zum Walkman.

 

Haben Sie sich schon Gedanken gemacht, wie ein neues Geschäftsmodell für Ihr Business aussehen könnte?    

 

ET: 05.12.2011/Adv10/uf