Kundenfokussierung - Ihr Kompass in digitalen Zeiten

Wie halten Sie es mit der Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen? Was antworten Sie, wenn Sie auf das Thema ange-sprochen werden? „Bei uns dreht sich alles um den Kunden." "Wir tun alles für unsere Kunden." "Bei uns ist der Kunde König."

So oder so ähnlich fallen die Antworten in den meisten Unternehmen aus, doch warum erleben Kunden es allzu oft ganz anders?

Nach einer Studie von Bain & Company meinen 80% aller Unternehmen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Dem stimmen aber nur 8% der Kunden zu.

 

Wie viel Prozent Ihrer Kunden würden dieser Aussage zustimmen? Mehr oder weniger? Sie wissen es nicht? Warum nicht? Sind Ihnen Ihre Kunden nicht wichtig? Doch! Schließlich handeln Sie in Ihrem Unternehmen kundenorientiert. Die Frage ist jedoch, ob das heute noch ausreicht?

 

Jedes Unternehmen nimmt für sich in Anspruch, kundenorientiert zu sein, doch die Kunden haben sich massiv verändert. Eine Folge der Digitalisierung. Kunden erwarten heute mehr: Alles muss sich um sie drehen, schnell, einfach und individuell.

 

Wer mit dieser Entwicklung Schritt halten will, braucht einen Perspektivwechsel: anstelle weiter wie bisher von innen nach außen (vom Produkt) her zu denken, gilt es von außen nach innen (vom Kunden) her zu denken und handeln. Kundenfokussierung - Customer Centricity - ist angesagt.

 

Perspektivwechsel Kundenfokussierung

Für kundenfokussierte Unternehmen steht der Kunde am Anfang jegliches Denken und Handeln. In kundenfokussierten Unter-nehmen sind alle Unternehmensprozesse vom Kunden aus ins Unternehmen hinein gestaltet - heute immer mehr unter Nutzung der Möglichkeiten der Digitalisierung. Alles und jeder ist davon betroffen: Fachbereiche, Abläufe, Mitarbeiter wie Führungskräfte. 

 

Die Konsequenz: Die innerbetrieblichen Workflows und die Mitarbeiterführung sind erfolgskritische Faktoren, die es zu optimieren und aus Kundensicht zu gestalten sind. Der Mitarbeiter und die Entwicklung seiner Kompetenzen nehmen in diesem Veränderungsprozess eine zentrale Rolle ein.

Wie fit ist Ihr Unternehmen im Umgang mit Kunden?

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Wie Sie Kundenfokussierung in Ihrem Unternehmen in          3 Phasen realisieren

Für die Entwicklung und Umsetzung neuer Kundenwelten zur Pflege dauerhafter Kundenbeziehungen und den damit einher- gehenden Veränderungen bietet sich ein Vorgehen in 3 Phasen:

Erkennen, Konkretisieren und Umsetzen.

Einladung zum Einstieg in die Kundenfokussierung

Hier finden Sie weitere, wertvolle Informationen für den Einstieg in die kundenfokussierte Unternehmensführung:

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